5年ぶりに歯医者に行きました。
本来であれば、歯の定期検診として半年に1回ぐらい行くのが理想なんでしょうけど
歯医者に行くのが、どうしても怖くて…。
今回は、詰め物が取れたのと、目視できるくらいに穴の空いた虫歯を見つけてしまい、
観念して、近所の歯医者に行くことに。
マンツーマンという付加価値
僕が行った歯医者は、先生と助手のふたりだけ。
必然的に、他の患者さんはいなくて、僕だけの貸切状態。
キーンという他人の治療の音が聞こえないのも、不安感なくてよいです。
結論から言うと、この歯医者が個人的にとてもヒット。
なんだったら、通いたくなるような心持ちになりました。
理由を挙げてみると…
- 腰の引けて少し頼りなさ気な優しい雰囲気だけど、説明や治療中はきりっとする先生
（人当たりのよい雰囲気と、確かなスキル） - 現状の説明、治療方針など、コミュニケーションの時間をしっかり取ってくれた
（僕のために時間を割いてくれている） - ちらりと見ただけだけど、先生の使っている机が、味わいのある木の机だったこと
（そういうのが好きなんだという、価値観の近さ） - 初診ということで時間が余ったので、食習慣と虫歯の関係、対策を教えてくれたこと
※こちらの質問にも丁寧に答えてくれました
（気付きと発見）
多分、患者さんが何人もいる歯医者さんでは、
治療が終わったらお会計、という流れ作業では体験できない時間だったのかなと思います。
顧客満足の公式
お客さんが満足感を得るためには、期待値を超えることが重要。
そのため、お客さんの要望を満たしただけでは、満足してもらうことはできません。
これを式にすると…
顧客が感じた価値 ー 期待値 ＝ 顧客満足
先の文を式に当てはまめ手見ると
お客さんが満足感を得るためには、期待値を超えることが重要。
顧客が感じた価値（200） ー 期待値（100） ＝ 顧客満足（100）
お客さんの要望を満たしただけでは、満足してもらうことはできません。
顧客が感じた価値（100） ー 期待値（100） ＝ 顧客満足（０）
顧客の要望を満たすだけでは、満足してもらえないことが分かります。
歯医者さんの話に戻ると
僕の期待値は、痛くなく、怖くしないで虫歯を治して欲しいというもの。
僕が行った近所の歯医者は、治療の他に、食生活と虫歯の関係という学びの要素があったり、
時間に追われることなく、こちらの質問にも丁寧に答えてくれる対話の時間があったり
たまたまですが、先生が使っている机が僕の趣味に合っていたなど、
治療だけにとどまらないサービスを受けたことで、高い満足感になりました。
仕事をするものとして当たり前と言えばそれまでですが
期待値を超える価値を提供しようと意識することは、やはり重要。
そして価値を提供するための仕組み作りも同じように重要になってきます。
